Müşteri deneyimi yönetimi sektöründe verimlilik kaybının nedenleri derinlemesine analiz edilmiştir. Gartner verilerine göre müşteri hizmetleri yolculuklarının yüzde 74'ü birden fazla kanalda ilerliyor. Aynı araştırmada müşteri hizmetleri liderlerinin yüzde 83'ü veri kalitesi sorunlarının, yüzde 74'ü ise gerekli veriye erişim eksikliğinin başarıyı sınırladığını belirtmektedir. Valoir araştırması ise temsilcilerin işleri için ortalama dokuz uygulama arasında geçiş yaptığını, müşteri verisinin yalnızca yüzde 58'inin tek bir ekranda erişilebilir olduğunu ve bu kopukluklar giderildiğinde canlı temsilci verimliliğinde ortalama yüzde 24 artış potansiyeli bulunduğunu ortaya koymaktadır.
Kanal değiştiğinde müşteri bağlamının kaybı önemli sorunlardan biridir. Zendesk araştırmasına göre müşterilerin yüzde 81'i temsilcinin konuşmayı bir önceki kanalda kaldığı yerden sürdürmesini bekliyor; yüzde 74'ü ise bilgiyi yeniden vermek zorunda kalmaktan rahatsız oluyor. Bu bağlam kopuşları çağrı sürelerini uzatıyor, ilk temasta çözüm oranını aşağı çekiyor ve aynı sorunun operasyon içinde yeniden ele alınmasına yol açıyor.
Reaktif hizmet modeli de verimsizliğin kaynaklarından biridir. Gartner verilerine göre müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yalnızca yüzde 19'u organizasyon tarafından başlatılıyor. McKinsey ise proaktif ve analitik destek modellerinin şirketleri müşteriyi en hızlı ve en düşük maliyetli çözüm kanalına yönlendirmeye ve önlenebilir temasları azaltmaya yardımcı olabileceğini vurgulamaktadır.
Temsilci devir hızı da operasyonel verimsizliğin önemli faktörleri arasında yer almaktadır. ICMI verilerine göre temsilcilerin yalnızca yüzde 54'ü iki yılın ötesinde görevde kalıyor. McKinsey verileri ise memnun çalışanların müşteri sorunlarını çözme konusunda üç kattan daha yüksek performans gösterebildiğini ortaya koymaktadır.