Kötü müşteri deneyimi, şirketler için doğrudan gelir kaybı riski oluşturuyor. Qualtrics XM Institute verilerine göre, tüketicilerin yüzde 51'i olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra ilgili markayla harcamalarını azaltıyor ya da tamamen kesiyor.
Müşteri hizmetlerine yapılan yatırım, müşteri kaybını ve görünmeyen ciro erozyonunu sınırlayan stratejik bir hamle olarak değerlendirilmelidir. İlk temasta çözüm performansı yüzde 80 seviyesine ulaştığında, müşteri taleplerinin tekrar eden temaslara ihtiyaç duymadan sonuçlanması sağlanır ve marka ile kurulan güven ilişkisi korunur.
Harvard Business School ve Bain & Company'nin araştırması, müşteri elde tutma oranındaki yüzde 5'lik artışın yüzde 25 ile 95 arasında bir kâr artışı oluşturabileceğine işaret etmektedir. Bu nedenle müşteri deneyimi operasyonları, bugünkü şikayeti çözmekle kalmayarak müşterinin markayla ilişkisini ve uzun vadeli değerini korumaya hizmet etmektedir.