Kötü müşteri deneyimi, şirketler için doğrudan gelir kaybı riski oluşturuyor. Qualtrics XM Institute verilerine göre, olumsuz müşteri deneyimleri nedeniyle küresel ölçekte her yıl 3,7 trilyon dolarlık gelir riske giriyor. Araştırma, tüketicilerin yüzde 51'inin kötü bir deneyim yaşadıktan sonra ilgili markayla harcamalarını azalttığını veya tamamen kestiğini ortaya koymaktadır.
Müşteri hizmetleri, şirketler açısından yalnızca sorun çözen bir operasyon olmaktan çıkmıştır. Geciken yanıtlar, tekrar eden temas çabaları, çözümlenmeyen talep ve bağlamı kopan kanal geçişleri, markanın gelecekteki satış potansiyelinden değer çıkarmaktadır. Kötü deneyim yaşayan müşterilerin önemli bir bölümü sessizce markayı terk ederken, tüketicilerin yalnızca yaklaşık üçte biri olumsuz deneyimi doğrudan şirkete bildirmektedir.
Müşteri elde tutma oranındaki yüzde 5'lik artış, karı yüzde 25 ila 95 aralığında artırabilmektedir. Bu nedenle müşteri deneyimine yapılan yatırım, bugünkü şikayeti çözmekle kalmayarak müşterinin markayla ilişkisini ve uzun vadeli değerini korumaktadır. İlk temasta çözüm oranının yüzde 80 seviyesine ulaşması, müşteri taleplerinin tekrar eden temaslara ihtiyaç duymadan sonuçlandırılmasını sağlamaktadır.