Müşteri İletişimi Operasyonel Başarının Anahtarı

Sigorta sektöründe yeni bir poliçe satmak kadar müşterinin yenileme döneminde mevcut poliçesiyle devam etmeyi seçmesi de kritik önem taşıyor. Müşteri iletişimi ekipleri, teminat kapsamını açıklamaktan işlem tamamlamaya kadar bu karar süreçlerinin önemli bir parçasını oluşturuyor. Bu nedenle müşteri iletişiminin performansı, hizmet kalitesi yanında satış ve yenileme sonuçları üzerinden de değerlendirilmelidir.

Akva Sigorta Operasyonunda Kayıtlanan Artışlar

fzlPLUS tarafından yürütülen Akva Sigorta operasyonunda dikkat çekici sonuçlar ortaya çıkmıştır. 2026 yılının Ocak ayında aylık kasko poliçesi adedi 4.179 iken Ağustos ayına geldiğinde 12.616'ya ulaşmıştır. Poliçe adedinin yaklaşık üç katına çıktığı bu dönemde, satış süreçlerinin poliçeyle sonuçlanma oranı da yükselmiştir.

Kasko poliçeleşme oranı bu dönemde yüzde 55,3'ten yüzde 87,9'a yükselmiştir. Konut ve DASK ürünlerinde de yenileme oranlarında önemli gelişim kaydedilmiştir:

  • Konut yenileme oranı yüzde 24,1'den yüzde 47,1'e çıkmıştır (23 puanlık artış)
  • DASK yenileme oranı yüzde 29,8'den yüzde 55,7'ye çıkmıştır (yaklaşık 26 puanlık artış)

Yapay Zeka Destekli Konuşma Analizi

fzlPLUS, sigorta operasyonlarını planlarken ürünlerin özelliklerini, müşteri profilini ve mevcut performansı birlikte değerlendirmektedir. Gelişim alanlarını belirlerken operasyonun insan kaynağı, teknoloji ve iş süreçlerine ilişkin ihtiyaçlarını da incelemektedir.

Şirket, yapay zeka destekli konuşma analitikleri kullanarak müşteri görüşmelerini incelemektedir. Bu sistem sayesinde:

  • Müşteri ihtiyaç ve şikayet sinyalleri tespit edilmektedir
  • Görüşmelerin kalite değerlendirmesi otomatik olarak gerçekleştirilmektedir
  • Temsilcilere geri bildirim sağlanmaktadır
  • Eğitim çalışmaları desteklenmektedir

Müşteri İlişkilerinin Sürdürülebilirliği

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, sonuçları şu şekilde değerlendirmiştir: "Yeni bir poliçe satmak kadar, müşterinin yenileme zamanı geldiğinde sizinle devam etmeyi seçmesi de kıymetli. Bu tercihi hak etmek, her görüşmede müşterinin sorusunu anlamayı ve işini kolaylaştırmayı gerektiriyor. Müşteri, karşısında konuya hâkim ve kendisine yardımcı olabilen birini bulmalı."

Temsilcilerin teknoloji ve eğitimle desteklenmesinin, hem poliçe üretiminin hem de yenileme oranlarının yükselmesine katkı sağladığı vurgulanmıştır. Müşteriyle kurulan ilişkinin devamının, iş büyümesinin önemli bir parçası olduğu belirtilmiştir.