Müşteri deneyimi yönetimi sektöründe operasyon verimliliği, kapasiteden çok süreç mimarisinin kalitesiyle belirleniyor. Gartner verilerine göre müşteri hizmetleri yolculuklarının yüzde 74'ü birden fazla kanalda ilerliyor. Valoir araştırması da temsilcilerin ortalama dokuz farklı uygulama arasında geçiş yaptığını ve müşteri verisinin yalnızca yüzde 58'inin tek ekranda erişilebilir olduğunu ortaya koyuyor. Bu kopukluklar giderildiğinde ise canlı temsilci verimliliğinde yüzde 24 artış potansiyeli var.
Verimlilik kaybının önemli bir kısmı kanallar arasındaki bağlam kaybından kaynaklanıyor. Zendesk araştırmasına göre müşterilerin yüzde 81'i temsilcinin konuşmayı bir önceki noktadan sürdürmesini beklerken, yüzde 74'ü bilgiyi yeniden vermek zorunda kalmaktan rahatsız oluyor. Aynı sorunun operasyon içinde defalarca ele alınması maliyetleri artırırken çözüm oranını düşürüyor.
Operasyonel verimliliğin üçüncü büyük kaynağını reaktif hizmet modeli oluşturuyor. Gartner'a göre müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yalnızca yüzde 19'u organizasyon tarafından başlatılıyor. Proaktif yaklaşımla sorunlar şikayet olmadan önce ele alınabilir, böylece tekrar temas hacmi azalabilir.
Yüksek personel sirkülaasyonu da önemli bir kayıp kaynağı. ICMI verisine göre temsilcilerin yalnızca yüzde 54'ü iki yıldan fazla görevde kalıyor. Operasyonel istikrar, iç iletişim, kariyer patikası açıklığı ve teknoloji desteğiyle çalışan memnuniyeti artırıldığında verimlilikte doğrudan iyileşme sağlanabiliyor.