Kampanya dönemlerinde satış hacmindeki artış, müşteri hizmetleri birimleri için kritik bir zorluk alanı oluşturuyor. Ticaret Bakanlığı'nın 2025 verilerine göre 11 Kasım, yılın en yoğun e-ticaret günü olup, günlük işlem ortalamasının yaklaşık 2,9 katına ulaştı. Yıl içindeki en yoğun 10 günün sekizi kasım kampanyaları ve Siber Pazartesi döneminde gerçekleşti.
Satış hacmindeki bu artış, ödeme, teslimat, stok, iade ve geri ödeme konularında müşteri temas alanını büyütüyor. Araştırmalara göre müşterilerin yüzde 43'ü, kötü müşteri hizmetleri deneyimini bir markadan alışveriş bırakma nedenleri arasında gösteriyor. Yoğun dönem hazırlığı başarısının anahtarı, satış planı ile müşteri deneyimi hazırlığının kampanya takvimi içinde birlikte yürütülmesidir.
Veri tabanlı kapasite planlama, yoğun dönemlerde müşteri memnuniyetini korumada kritik rol oynadığı vurgulanan yaklaşım. Standart işlemler yapay zeka destekli kanallara yönlendirilirken, karar ve empati gerektiren temalar insan ekipler tarafından ele alınmalıdır.
