Müşteri deneyimi üzerine yapılan küresel araştırmalar, tüketicilerin müşteri hizmetlerinde ilk etkileşimde sorun çözümünü en yüksek öncelik olarak gördüğünü ortaya koyuyor. Genesys'in raporuna göre, tüketicilerin yüzde 49'u bir hizmet etkileşiminde sorunun ilk temasta çözülmesine değer verirken, yüzde 48'i hızlı yanıta önem veriyor. Aynı araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 82'si, bir şirketin sunduğu müşteri hizmetinin kadar iyi olabileceğine inanıyor.
Kötü müşteri hizmet deneyimleri marka sadakatını doğrudan etkiliyor. Tüketicilerin yüzde 30'u geçen yıl kötü hizmet deneyimi nedeniyle bir şirketle iş yapmayı bıraktığını belirtirken, yüzde 53'ü favori markalarında bile 2-5 kötü etkileşimden sonra başka markaya geçebileceğini söylüyor. Müşteri hizmet verilerine göre, tüketicilerin ortalama yüzde 51'i sorun çözümü için markalarla birden fazla kez etkileşime girmek zorunda kalıyor. fzlPLUS, 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminde yüzde 80 ilk temasta çözüm başarısı oranını gerçekleştirerek, teknoloji ve insan uzmanlığını birlikte çalıştıran deneyim modelinin etkisini gösteriyor.
