Yapay Zeka İle Hizmet Kalitesinde Devrim

Telekomünikasyon sektöründe tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunların başında gelen yanıtsız çağrılar ve uzun bekleme süreleri, yapay zeka destekli müşteri deneyimi sistemleriyle önemli ölçüde azalıyor. Türkiye'nin önde gelen internet servis sağlayıcılarından Millenicom, çağrı merkezi operasyonlarında köklü bir dönüşüm gerçekleştirmiştir.

Temsilciye Ulaşma Oranı Yüzde 90'a Yükseldi

Çağrı merkezi sektöründe genel olarak müşterilerin temsilciye ulaşma oranı yüzde 56 seviyesindeyken, Millenicom devreye aldığı yapay zeka çözümleri sayesinde bu oranı teknik destek çağrılarında yüzde 90'a taşıdı. Şirketin yaklaşımı, yapay zekayı müşteriyi kontrol etmek için değil, müşteriye en iyi deneyimi sunmak için kullanmak üzerine kurulu.

Sistem Nasıl Çalışıyor

Millenicom'un sisteminde yapay zeka şu alanlarda aktif rol oynamaktadır:

  • Çağrı yönlendirme ve optimize edilmiş iletişim akışı
  • Görüşme özetleme ve arşivleme
  • Anlık kalite analizi

Bu teknoloji sayesinde temsilcilerin rutin operasyonel yükü önemli ölçüde azalırken, müşteri sorularına daha hızlı ve doğru çözüm sunulabiliyor.

Somut Sonuçlar

Millenicom'un çağrı merkezine tekrarlı arama yapan müşteri sayısı yüzde 24 azalırken, ilk temasta çözüm oranında da belirgin bir artış kaydedildi. Şirketin müşteri temaslarından elde ettiği veri analitikleri, hizmet kalitesinde bu iyileşmelerin sistematik olduğunu göstermektedir.

Dijital Kanallarında Genişletilecek

Millenicom Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kenan Balkan, gelecek planlarını şu şekilde açıklamıştır: "Yapay zekayı insanın yerine değil, hem müşterilerimize hem de müşteri temsilcilerimize zaman kazandıran bir kaldıraç olarak konumlandırıyoruz. Bununla beraber müşteri temsilcilerimizin gördüğü ekranları müşterinin de mobil uygulama ve online işlemler merkezimizde görmesini sağladık. Böylece müşteri isterse sorununu çağrı merkezine ulaşmadan kendi başına çözme yetkinliğine sahip olmuş oldu."

Şirket, yıl sonuna kadar tüm müşteri işlemleri için yapay zeka destekli deneyim modellerini tüm dijital kanallara entegre etmeyi planlıyor.

Millenicom Hakkında

2004 yılından bu yana faaliyet gösteren Millenicom, bireysel ve kurumsal kullanıcılara yüksek hızlı fiber ve taahhütsüz ev interneti hizmeti sunan alternatif bir internet servis sağlayıcısıdır. "Easy Telco" anlayışıyla interneti daha anlaşılır ve erişilebilir hale getiren şirket, kullanıcı dostu dijital çözümler ve müşteri odaklı hizmet yaklaşımıyla farklılaşmaktadır.