Türkiye'nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk, iş dünyasının en prestijli uluslararası yarışmalarından biri olan Stevie Ödülleri'nde ödül kazandı. Bankanın bünyesindeki Empatika Araştırma Merkezi tarafından hayata geçirilen proje, müşteri deneyimini sözel geri bildirimlerin ötesine taşıyor ve şube içi yolculukta müşterinin gördükleri, hissettikleri ve bilişsel tepkilerini eşzamanlı olarak analiz ediyor.
Projede, göz takibi (Eye Tracking), EEG ve biyometrik veriler gibi nörobiometrik ölçüm yöntemleri kullanılarak gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkiler yakalanıyor. Araştırmanın ardından derinlemesine görüşmelerle müşterilerin bilişsel ve duyusal süreçleri ile şube deneyimine yönelik algıları ölçülüyor. Elde edilen bulgular, deneyim iyileştirme eylem planı oluşturmak üzere iş birimleriyle işbirliğinde çalıştaylarda değerlendiriliyor.
Bu yenilik, bankanın şube düzenlerini, yönlendirme tabelalarını ve akışlarını gerçek insan davranışlarına dayalı olarak yeniden tasarlamasına olanak tanıyor. Kuveyt Türk, Türk bankacılık sektöründe ilk kez nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği böyle bir ölçüm modeli geliştirerek müşteri odaklı dönüşümde öncülük etmektedir.
